Deneyim yönetimini konuşurken çoğu zaman büyük başarı hikâyelerine odaklanırız. Oysa deneyim dediğimiz, yalnızca iyi gidenlerin toplamı değildir. Deneyim yönetimi başarılarla birlikte hataları da kapsayan, iki ayaklı bir öğrenme sürecidir. Profesyonel bakış açısına sahip kişiler için deneyim yönetimi tam olarak burada başlar, yaşanan her şeyi bilinçle ele almakta.
Deneyimi ikiye ayırırız; başarılar ve hatalar. Başarıları modellememiz, hatalardan ise ders çıkarmamız gerekir. Bu ikisi birlikte ele alındığında deneyim, gerçek anlamda değer üretir. Çünkü deneyim, hafızada seçici şekilde yer eder. İnsanlar sadece ne yaşadıklarını değil, nasıl bir iz kaldığını hatırlar. Başarılar bize “neyi doğru yaptığımızı” gösterir. Hatalar ise “neyi farklı yapabileceğimizi”.
Eğer yalnızca başarıları konuşur, hataları görmezden gelirsek deneyimi romantize ederiz. Eğer sadece hatalara odaklanır, başarıları küçümsersek öğrenme motivasyonunu kaybederiz. Deneyim yönetimi, bu iki alan arasında denge kurabilme becerisidir.
Bir başarıyı yalnızca kutlamak yetmez. Onu anlamamız, ayrıştırmamız ve tekrar edilebilir hale getirmemiz gerekir. Başarıyı şu sorularla ele almamız gerekir:
Başarıyı modellemek, onu şansa ya da kişiye bağlamaktan çıkarır; sisteme ve davranışlara bağlar. Böylece başarı, tesadüf olmaktan çıkar; öğrenilebilir ve aktarılabilir bir deneyime dönüşür.
Hata, deneyim yönetiminin en öğretici parçasıdır. Ancak çoğu zaman hatalara ya savunmayla yaklaşırız ya da hızla üstünü kapatırız. Oysa hata; doğru ele alındığında, geleceğe ışık tutan güçlü bir veri kaynağıdır.
Hataları şu sorularla ele almamız yönetmemizi kolaylaştıracaktır:
Hatalardan ders çıkarmak, suçlu aramak değildir. Kendimizi ya da başkalarını yargılamak hiç değildir. Hatalardan ders çıkarmak; sorumluluk almak, öğrenmeyi sahiplenmek ve aynı hatayı tekrar etmemek için bilinçli adım atmaktır.
Deneyim yönetimi yalnızca büyük projelerde ya da önemli karar anlarında gerçekleşmez. Asıl deneyim bir toplantının nasıl başladığında, bir geri bildirimin nasıl verildiğinde, bir e-postanın tonunda, bir soruya verilen ilk tepkide oluşur. Bu küçük temas noktaları, toplam deneyimin
Deneyim yönetimi yalnızca yöneticilerin ya da kurumların işi değildir. Her profesyonel, temas ettiği her alanda bir deneyim yaratır. Bu yüzden deneyimi yönetmek, kişisel bir sorumluluktur.
Kendi deneyimlerimize yeni bir gözle bakabiliriz; Bugün neyi iyi yaptık? Neyi daha iyi yapabilirdik? Bu deneyim bize ne öğretti? Bu sorular sorulmadığında deneyim yaşanır fakat öğrenme oluşmaz. Deneyimini yöneten profesyoneller; daha bilinçli kararlar alır, ilişkilerinde daha tutarlı olur, gelişimini rastlantıya bırakmaz. Çünkü deneyim yönetimi; geçmişe takılı kalmak değil, geçmişten beslenerek ilerlemektir.
Deneyim yönetimi; başarıları modellemek, hatalardan ders çıkarmak ve her yaşananı geleceğe taşıyabilmektir. Yaşadıklarımızı anlamlandırdığımızda, deneyim bizi yormaz; büyütür.
Ve iyi yönetilen deneyimler, yalnızca sonuçları değil, bizim nasıl profesyoneller olduğumuzu da şekillendirir.